フィリピン接客NGワード「SORRY」




Chowking(超群)へ行ってきました

先日、近くのモールへ買い物に行った際、ついでに昼食をとるためChowking(超群)へ寄りました。フィリピンに来れば、一度は目にしたことがあるかと思います。

chowkingの写真

ちなみに、フィリピンにおける有名外食チェーンと言えば、ジョリビー(Jollibee)が筆頭ですね。実は、Chowkingはジョリビーと同系列なんです。

ジョリビー店舗写真

ジョリビー・フード・コーポレーションは、ジョリビーのほか、ピザ系チェーンのGreenwich、中華料理系チェーンのChowking、ケーキ専門店チェーンのRed Ribbon、焼き鳥チェーンのMang Inasalをフランチャイズ運営しています。

モールなどで、ジョリビーとそれらの店舗が併設されていることが多いのは、上記の理由からなんですね。

 

話を戻して、先日のエピソードへ。

その日は、「ガッツリ食べたいなぁ」ということで、Lauriatシリーズから選ぶことにしました。注文したメニューは以下の二つです。

 

Chinese Style Pork Chop Lauriat with Drink:180ペソ

Combination of 1-pc pork chop, ½ order pancit canton, 8 pieces chicharap, 1-pc buchi, 2-pc pork siomai and egg fried rice

Chinese Style Pork Chop Lauriat with Drink

 

Sweet and Sour Pork Lauriat with Drink:175ペソ

Combination of sweet and sour pork, ½ order pancit canton, 8 pieces chicharap, 1-pc buchi and egg fried rice

Sweet and Sour Pork Lauriat with Drink

実際に出てきたものがこちら↓↓↓

Chinese Style Pork Chop Lauriat with Drink Sweet and Sour Pork Lauriat with Drink

 

 

ん??

 

何かおかしくないですか??

 

 

 

Chinese Style Pork Chop Lauriat with Drink
Chinese Style Pork Chop Lauriat with Drink
ChineseStyle PorkChop Lauriatのイメージ
実際のChineseStyle PorkChop Lauriat

 

Sweet and Sour Pork Lauriat with Drink
Sweet and Sour Pork Lauriat with Drink
Sweet and Sour Pork Lauriatのイメージ
実際のSweet and Sour Pork Lauriat

 

 

すでにお気付きのことと思います。

そうです。「egg fried rice」が、なぜか普通の白米になっていたのです!

このコンボセットを注文した理由の一つが「egg fried riceを食べたい」という経緯から、当たり前ですが、スタッフに確認をすることにしました。

この時点での怒りメーター20%。(まだ大丈夫)

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スタッフとのやり取り

カリパイ
すいません。確認ですが、これって白ライスじゃなくて、egg fried riceですよね?
スタッフ
egg fried riceは品切れです。
カリパイ
はい?そんなことレジでは一言も言われなかったけど??
スタッフ
あぁ、レジ担当者のミスですね。
カリパイ
ちょちょ、ちょっと待って。で?
スタッフ
はい。なので品切れです。
カリパイ
品切れなら仕方ないから、差額分返金してよ。それから、さっきレジから厨房の様子見てたけど、タッパーに大量のegg fried riceが入っていたよ。本当に品切れなの?
スタッフ
・・・確認してきます。

その5分後・・・

スタッフ
egg fried riceありますので、今から取り替えます。
カリパイ
は?さっき、「品切れ」って言ったよね?ウソついたのか?
スタッフ
・・・・(無言)

この時点で怒りメーター100%に到達。

カリパイ
何か言うことないのか?
スタッフ
・・・・(無言)
カリパイ
おい、客にウソをつくなや!
スタッフ
・・・・(無言)

この時点で怒りメーター200%に到達。

 

そして更に待つこと5分。ようやく本来のものがテーブルに運ばれました。盛り付けグチャグチャだけど~。

Chinese Style Pork Chop Lauriat with Drink Sweet and Sour Pork Lauriat with Drink

 

客が店を育てる発想の欠如とSORRYが言えないフィリピン人

今回のようなことは、程度の差はあるにせよ、ここフィリピンではよくあることです。それが良いか悪いかは横へ置いておくとして、ただ腹が立つだけです。なぜフィリピンの接客業、特に飲食関連はこんなにも質が低いのだろうか。カリパイ的な見解は以下になります。

飲食関連の従業員の質が低い原因

  1. 客に文句を言われた経験が乏しい(または無い)
  2. 客の満足が、自分の、または会社の満足だ!みたいな発想がそもそも無い

1に関しては、「向上心」がないんでしょうね、双方に。そもそも最低賃金クラスで働いている環境下では、向上しようと考えること自体に無理がありますね。

客がもっと厳しいことを言うことにより、従業員が「面倒くさいから文句言われないように行動しよう」となってくれればといつも思います。最近の日本では、客からのクレームが異常ですが、そこまででなくても、多少は緊張感を与えるべきだと思います。

レジ前に長蛇の列ができていても、一切気にしない従業員に、誰も文句を言ず、ひたすら順番が来るのを待っている光景をよく目にします。これではいつまでたってもサービスの質の向上はないでしょう。

 

2に関しても、1とほぼ同じですが、何のためにそこで働いているのか。もちろん、第一の目的は給与を手に入れるためです。ですが、混雑するレジ前を手際よくさばき、お客さんから笑顔で「ありがとう」と言ってもらえたら。「キミの働きぶりは我が社の模範だよ」と上司からほめられたら。

こういったことは、ここフィリピンにおいて、働くモチベーションにならないんでしょうかね。フィリピン人、ほめられるのものすごく好きですよ。管理職の力量が低いんでしょうね。

 

改善を試みず、また、面倒くさいことを避けようと、平気でウソをつく。問題解決に向き合わず、その場しのぎの応対しかできない・・・。そして決して「SORRY」と言わない。フィリピンあるあるです。

 

まとめ

もし、あなたが同じような場面に遭遇し、店員が「SORRY」と言ったなら、とびっきりの笑顔で「大丈夫だよ」と言ってあげてください。フィリピンでは、「ごめんなさい」はNGワードです。「ごめんなさい」と言える人は、ほんの一握りの人のみです。

「ごめんなさい」と言うどころか、開き直り・逆ギレ上等の超絶理不尽な環境で、あなたも修行してみてはいかがでしょうか?

カリパイの修行の日々はまだまだ続きます・・・

 

ではまた。

 







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